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　“危机公关”一般指：特殊事件发生给企业带来危机。而企业采取一系列自救的工作，包括消除影响、恢复形象等等。

 

　　去年商界最有名的危机公关事件是宝洁公司的SK-II危机。在SK-II高傲、迟钝、固执愚蠢的的态度下，本来能妥善解决的事情沸沸扬扬吵了大半年。媒体百姓骂声一片。最后SK-II赔了钱、损了形象，伤了感情，弄得元气大伤 。整个事件堪称 “可以写进危机管理案例的经典错误”。  专家学者感慨不已：SK-II的公关部水平太差。

 

　　哪曾想，2007年3月15日之后的几天里，中国草根阶层的一个“非专业公关人员”+“非著名相声演员”郭德纲，面对突如其来的一场个人品牌以及信誉危机“临危不乱，出招有理、有力”。实在是令公关企业界人士眼前一亮！

 

　　姑且不论“排油危机”中的郭德纲与CCTV孰对孰错，那不是我想讨论的话题。就单说郭德纲PK CCTV的公关之策实在是可圈可点，值得众多商界同仁一同品味。

 

　　郭德纲危机公关第一招 快速反应——易学程度 易　　 效果 最基本

 

　　3月15日“排油危机”出现，当晚郭德纲的话及时通过媒体传出，“我自己用过，我的朋友也用过，都觉得不错。” 态度明确而肯定。16日即在博客上发布《郭德纲关于藏秘排油广告的声明!》。在危机管理中，快速明确的表明态度是特别重要的一环。危机好像毒药，抢时等于救命。因此危机产生时，公关人员需把握好“黄金24小时”，对危机的反应和处理速度越快，损失就越小。

 

　　按照公关关系的理论，危机发生时通常有个“14天规律。”第1-3天，媒体会集中报道企业出现某种问题。企业在这一阶段，通常表现为沉默。因为此时，企业的管理层还在了解情况，在做判断的过程中。第4-6天，企业通常会正式分布声明，对事件进行解释，并提出一些措施。如果媒体和公众对于企业在第4-6天提出的方案不满意，则会在接下来的第7-9日，形成一波新的报道高潮，而且是以批评为主。第10-12天，媒体通常报道企业就此事件的转变。第14天起，媒体将被新的故事所吸引。
(public.iader.com)浏览作者：张萌 更多文章